Konsument – definicja pojęcia

Ustawa o prawach konsumenta nie oferuje odrębnej definicji konsumenta, jednak wyjaśnienie tego terminu znajdziemy w przepisach Kodeksu cywilnego. Według art. 22 KC, konsument jest osobą fizyczną dokonującą czynności prawnej z przedsiębiorcą, która jest niezwiązana bezpośrednio z jej działalnością gospodarzą.

Co to oznacza? Dla jak najlepszego zrozumienia tej definicji, trzeba rozpatrzyć każdy jej element osobno:

Osoba fizyczna – konsumentem nie może być żaden inny podmiot niż osoba fizyczna. Z tej definicji wyklucza się więc wszelkie podmioty takie jak spółki prawa handlowego, fundacje, gminy, czy stowarzyszenia.

Dokonująca czynności prawnej z przedsiębiorcą – po 1. dochodzi do dokonania jakiejś czynności z przedsiębiorcą, po 2. – mowa o czynności prawnej, czyli z ochrony nie będzie korzystał cały szereg czynności faktycznych konsumenta, które zostały skierowane do przedsiębiorcy.

Brak bezpośredniego związku z działalnością gospodarczą konsumenta – regulacje konsumenckie mają na celu zmniejszyć przewagę jednej strony transakcji w stosunku do drugiej. Jedną z przyczyn takiej nierównowagi jest przede wszystkim brak wiedzy o zawieranych umowach po stronie konsumenta. Jeśli występuje bezpośredni związek z działalnością gospodarczą, podmiot wykazuje zazwyczaj wiedzę specjalistyczną, a często nawet wyższą od drugiej strony stosunku. W efekcie nie zasługuje na szerszą ochronę w sytuacji zawierania umów. Jeśli taki podmiot zostałby uznany za konsumenta, byłoby to sprzeczne z wieloma wcześniej funkcjonującymi regulacjami krajowymi, za to zakres czynności określanych jako dokonywane między przedsiębiorcami, okazałby się niewielki.

Jeżeli wszystkie powyższe przesłanki zostaną spełnione, podmiot ma prawo do korzystania z ochrony gwarantowanej konsumentowi. Wątpliwości wzbudza przypadek osoby zawierającej umowę dla dwóch celów jednocześnie: prowadzenia działalności gospodarczej i dla celów prywatnych. Wówczas przyjmuje się, że przeważa główny cel zawarcia takiej umowy.

Podmiotem zawierającym umowę z innym celu niż dla prowadzenia działalności jest tzw. przedsiębiorca o uprawnieniach konsumenta, który korzysta z uprawnień części konsumenckich.

 

Kim jest przedsiębiorca?

Przedsiębiorcą jest dowolna osoba fizyczna lub prawna, która we własnym imieniu prowadzi działalność gospodarczą lub zawodową. Jednocześnie bez znaczenia jest, czy chodzi o podmiot prywatny czy publiczny. Mimo to jego działalność musi mieć charakter zarobkowy i powinna być wykonywana w sposób ciągły (zgodnie z artykułem 43 ust. 1 KC).

Według przepisów, przedsiębiorcę uznaje się za stronę o większej wiedzy i możliwościach kreowania stosunku prawnego zgodnie ze swoimi preferencjami. W rezultacie, w opinii ustawodawcy to właśnie na nim powinny ciążyć szczególne obowiązki.

 

Obowiązki sprzedawcy w stosunkach z konsumentem

Obowiązki sprzedawcy prowadzącego sklep internetowy wynikają z kilku aktów normatywnych, a ich kształt bywa dość skomplikowany. Z tego względu poniżej znajdziesz najważniejsze z nich, zaprezentowane w kolejności chronologicznej – czyli od chwili nawiązania kontaktu z konsumentem, po obsługę posprzedażową.

Przed zawarciem umowy – tutaj znaczenie mają obowiązki informacyjne. Należy poinformować konsumenta w języku polskim o najważniejszych kwestiach swojego i jego świadczenia, w tym określając pełną cenę lub sposób jej wyliczenia, oraz uwzględniając inne, wymagane przez przepisy kwestie. Co istotne, publiczne zapewnienia udzielane przez przedsiębiorcę są uznawane za wiążące. Poza tym konsumentowi należy udostępnić wzorzec umowy, która będzie go obowiązywać. Według art. 385 KC, nie wystarczy okoliczność, iż konsument mógł się z nią bez problemu zapoznać. Nie można też zawrzeć umowy z konsumentem odwołując się regulaminów, których ten nie widział. Jeśli we wzorcu umowy zostaną zastosowane postanowienia sprzeczne z dobrymi obyczajami, zostaną one uznane za nieobowiązujące.

Na etapie zawierania umowy – przedsiębiorca nie może pobierać od konsumenta wyższych kosztów za płatności niż te, które sam poniósł (art. 383 [1] KC). Oprócz tego gdy sprzedawca zawiera umowę z konsumentem, to wszelkie niejasne postanowienia umowne będą interpretowane na korzyść konsumenta (jako słabszej strony tego stosunku). W chwili zamówienia, konsument musi otrzymać informację, że wiąże się ono z obowiązkiem zapłaty. Jeśli klient zwróci się do sprzedawcy z jakimkolwiek pytaniem związanym z umową, przedsiębiorca musi udzielić mu odpowiedzi. Co więcej, w Kodeksie cywilnym znajduje się mnóstwo klauzul niedozwolonych w umowach z konsumentem, np. dotyczących zwolnienia się z odpowiedzialności przed sprzedawcę w konkretnych sytuacjach. Jeśli się w nich pojawią, zostaną uznane za nieważne.

W trakcie realizacji umowy – jako miejsce spełnienia świadczenia traktuje się miejsce dostarczenia towaru konsumentowi, a postanowienia odmienne uznaje się za niebyłe zgodnie z art. 454 [1] KC. Wydanie rzeczy konsumentowi nie może nastąpić później niż 30 dni po zawarciu umowy, za to w sytuacji przekroczenia tego terminu i ponownego bezowocnego wyznaczenia nowego przez sprzedawcę, kupujący ma prawo odstąpić od umowy. Ryzyko przypadkowej utraty przedmiotu przechodzi na konsumenta tylko w momencie wydania przedmiotu (według art. 546 [1] KC). Wyjątkiem jest sytuacja, w której konsument miał całkowitą dowolność w wyborze sposobu dostawy.

Po realizacji umowy – jeśli konsument zmieni zdanie lub uzna zasadniczo nawet niewadliwy przedmiot za niespełniający jego oczekiwań, ma prawo do jego zwrotu w ciągu 14 dni od otrzymania przesyłki (art. 494 KC). Przedsiębiorca musi wówczas niezwłocznie zwrócić mu otrzymane świadczenie. O prawie zwrotu trzeba poinformować konsumenta należycie na etapie zawierania umowy. Sprzedawca może wstrzymać zwrot otrzymanej kwoty do chwili, w której otrzyma informację potwierdzającą nadanie lub zwrot paczki, cokolwiek stanie się wcześniej. Z kolei jeżeli konsument stwierdzi wadę przedmiotu nabytego przed rokiem od jego zakupu, domniemywa się, że wada powstała już u sprzedawcy. Ciężar dowodu przeciwnego obciąża sprzedawcę, a konsument może zgłosić się z roszczeniem z rękojmi, na której rozpoznanie i uzasadnienie swojego stanowisko sprzedawca ma 30 dni. Ograniczenie zakresu rękojmi w umowie z konsumentem nie jest dopuszczalne (art. 558 KC).

Oczywiście każdy z powyższych punktów można opisać znacznie szerzej.

Wniosek jest jasny: w umowach zawieranych z konsumentem powinniśmy zachować szczególną ostrożność i przestrzegać wszelkich wymaganych standardów. Nie można też przedstawiać ustawowych uprawnień konsumenta jako „dodatkowych” („bonusowych”) – takie zachowanie było już przedmiotem postępowania przed Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Wówczas oceniono je jako wprowadzające w błąd.

 

Spór między sklepem a konsumentem. Co zrobić?

Jakimi narzędziami i możliwościami dysponuje przedsiębiorca w razie sporu z konsumentem?

Przed wdaniem się w jakikolwiek spór należy sprawdzić, czy faktycznie wypełniliśmy wszystkie obowiązki leżące po stronie sprzedawcy. Jeśli tak nie było, lepszym rozwiązaniem będzie pójście na ustępstwo i polubowne rozwiązanie sprawy. Niestety przy niespełnieniu zobowiązań przedsiębiorcy, będziemy mieć marne szanse na powodzenie. Z reguły polskie sądy są bardziej przychylne konsumentom.

Mimo to nie warto panikować. Spory konsumentów często są nadzorowane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta, więc większość przedsiębiorców od razu przyznaje rację zamawiającemu, aby jak najszybciej zażegnać zagrożenie. Jednak nie zawsze powinniśmy tak postępować. Zanim to zrobimy, dobrze jest rozważyć, czy racja nie jest jednak po naszej stronie.

Poza tym zawsze należy udzielać konsumentowi wyczerpujących odpowiedzi na jego pytania i zarzuty dotyczące realizacji umowy. Pozwoli to zarówno na zrewidowanie prawidłowości własnego toku rozumowania, jak i będzie podstawą do wykazania prawidłowego postępowania z naszej strony w razie procesu sądowego.

Trzeba pamiętać, że konsument nadal jest stroną stosunku prawnego – tak samo, jak wszystkie inne podmioty. Dlatego gdy nie spełni swoich świadczeń, a np. otrzymał już zamówienie, można go pozwać i dochodzić roszczeń na zasadach ogólnych.

 

Ochrona prawna konsumentów według UE

W krajach Unii Europejskiej ujednolicono ochronę prawną konsumentów. Ustawodawcy krajowi mogą jedynie w minimalnym stopniu dostosowywać przepisy do swoich własnych potrzeb. Pozwala to na zwiększenie ochrony oraz uproszczenie działań konsumenta w sporze z przedsiębiorcą. Niesie też pewne istotne korzyści dla sprzedawców.

Jednolite przepisy są wynikiem zasady maksymalnej synchronizacji norm wszystkich krajów Unii, która wyznacza minimalne standardy, a przy tym najwyższy poziom ochrony konsumenta. Nie można więc ani zmniejszyć, ani rozszerzyć jej zakresu w ustawodawstwie krajowym. 

 

Anna-Maria Sobczak
Kancelaria Prawna RPMS Staniszewski & Wspólnicy